O acesso democrático e massivo à internet reinventou a maneira através da qual se relacionam os consumidores de todo o mundo. O efeito desse impacto é notado, principalmente, por quem fornece produto ou prestação de serviço, visto que a rede hoje atinge imensidões em piscar de olhos. Um passo em falso e o contamínio é desastroso.
A evolução virtual se deu de forma tão súbita e voraz que, ao mesmo tempo em que somos privilegiados pela liberdade irrestrita aos meios de comunicação e informação, vez ou outra “caímos na rede” e em algumas armadilhas do caminho. Ainda tateamos às escuras os desdobramentos pelos quais permeia o universo digital nesse sentido; falta a cartilha de etiqueta.
Hoje contamos com diversas páginas privadas de defesa do consumidor que através de um forte discurso (diria até apelativo) em prol dos hipossuficientes, recebe reclamações sobre as experiências ruins das relações de consumo e transmuta um caso personalíssimo para a esfera global. Em linhas populares, jogam o confete no ventilador.
Quando a intenção desses sites é responsável, construtiva e sólida, eu valido; ainda que represente a legitimação de uma política pública ao interesse particular. Contudo, é preciso atentar-se para o real ímpeto dessas iniciativas. Sabe quando a esmola é muita e o santo desconfia? Quem são os mantenedores dessas páginas, quem fomenta essas iniciativas? São organizações do terceiro setor ou são “empresas altruístas” que “gratuitamente” se oferecem para firmar a ponte entre nós e as empresas!? Quem é que está pagando o preço? Não sejamos nós.
Alguns desses sites de reclamação fazem o consumidor de fantoche, alimentam de modo exagerado a controvérsia, e, além de não obter êxito na resolução do caso, ainda deixam o consumidor em maus lençóis. Que não deixemos de reclamar, mas que o façamos com mais domínio e responsabilidade, sobretudo, com cuidado em relação àqueles que estendem a mão mal intencionados.
*Mariana Ponce é advogada, especialista em direito do consumidor e resoluções sustentáveis de conflitos, consultora jurídica da ADEFIP (Associação dos Deficientes Físicos de Poços de Caldas) e graduanda em relações internacionais na Puc Minas.